(教育问答）哈根达斯缺斤短两 经营管理存漏洞

日前，有消费者向《中国商报》(微博)记者反映，根据他们在全国多家门店的消费经验，哈根达斯单球或双球冰淇淋出现了大量低于其标准重量的情况。作为跨国品牌，这种行为显然是不诚实的。

哈根达斯，冰淇淋界的劳斯莱斯，又矮又矮。

记者在上海、北京部分哈根达斯门店调查发现，上述供不应求、消费者反映供不应求的问题确实存在，冰淇淋产品的重量控制基本靠手，比较随意。其中，在上海浦东的一家店，记者点了一份抹茶香草双球冰淇淋，标准重量155g，但加上店内提供的电子秤，去掉了杯子和塑料勺子的重量，最终净重只有137g，相差18g。按照一个59元的价格，如果吃这样一个双球冰淇淋，消费者会多花6.85元。

对此，食品营销行业人士告诉记者，哈根达斯被指缺钱，参与成本控制。在哈根达斯这样的冰淇淋店，有一个效益核算评估，一壶冰淇淋能舀多少勺。此人说:为了提高整体毛利，商店希望每个锅里舀尽可能多的勺子。

冰淇淋的重量很难保证

从事食品营销的龙先生告诉《中国商报》，由于工作原因，他经常邀请客户或朋友参加哈根达斯的聚会，每次都会点几个单球或双球冰淇淋。由于职业敏感，龙先生有时会立刻觉得手上的冰淇淋重量不足。

在此之前，他去上海哈根达斯河滨店消费，注意到冰淇淋的重量不对，就让服务员当场称好。店长立即道歉说错了，比标注重量轻了几克，加满重量后赔了一张内部贵宾卡。龙先生说，但是国庆的时候我又去了这家店，发现冰淇淋的短缺依然存在。龙先生一气之下喊出了经理的理论，经理拨打110报警。场面一度很尴尬，但问题终于解决了。

在上海浦东新区的一家哈根达斯店，记者点了一份配有抹茶和香草的双球冰淇淋，即使加上纸杯和两个塑料勺子也有151克重。哈根达斯称，冰淇淋的重量上下允许误差为5克。少了就补，多了就不退了。

而一个中等大小的双球纸杯重8克左右，一个塑料勺重3克。也就是说，这款冰淇淋的实际净重只有137g，与155g的标准重量相差18g。店员马上把冰淇淋加到纸箱里，但当记者问及公司是否规定卖冰淇淋前要称重时，他说:“习惯就好，差不多就够了。”

在北京哈根达斯新光广场店，记者点了一单球冰淇淋，标称重量85克后，当记者问店员冰淇淋的重量时，店员漫不经心地回答:81~82克。

随后，记者要了一个和单球纸杯一样的空杯，放在自带的电子称上称了称，又把整杯冰淇淋放在上面称了称，显示是83克。后者减去前者后，冰淇淋的重量约为78克，比85克的标称重量少7克。以上店员辩称产品误差范围在正负5克以内，也就是说单个球的重量至少是80克，而实际重量只有78克。

上海人民广场附近一家哈根达斯店的店员告诉记者，单球和双球的冰淇淋公司没有称重的规定，如果客人要求，店员会称重。这些电子秤一般都是放在柜子里，有的放在外面，但是上面也有餐巾纸之类的杂物，没人注意。

记者前天发邮件给负责哈根达斯在中国销售的通用磨坊(中国)有限公司，但截至发稿时，尚未收到回复。昨日，记者前往北京、上海部分门店购买冰淇淋，但冰淇淋短缺不再明显，店员对称重要求持谨慎态度。

管理系统的漏洞

目前，通用磨坊还拥有湾仔码头、贝蒂妙厨等多个知名食品品牌。哈根达斯在中国一直被视为高端品牌，位于一个城市最热闹的地方。目前，哈根达斯已进入mainland China 36个城市，仅上海一地就有43家门店，几乎全部位于cbd、大型百货商场和一些繁华地区。

据了解，单个冰淇淋的重量应该是85克，每个冰淇淋的价格高达33元，平均每克3.9美分左右。一个双球冰淇淋应该重155克，价格59元，平均每克3.8美分左右。据一些哈根达斯店介绍，有的店每天能卖出几百个冰激淋球，甚至每天能卖出抹茶等一百种畅销口味。

中国品牌研究院首席研究员郑学勤告诉本报记者，哈根达斯真的没必要占其便宜，这其实反映了哈根达斯连锁经营的管理漏洞。

哈根达斯冰淇淋的重量控制其实掌握在员工手中。哈根达斯的一名店员告诉记者，老员工一般不会搭错体重，因为他们已经熟悉了体重。本报记者在哈根达斯部分门店调查发现，熟练员工体重控制到位，实际体重与名义体重一致。

上述食品营销人员告诉记者，国外品牌，尤其是服务型企业，在进入中国时，往往会出现类似哈根达斯的问题。肯德基、麦当劳等餐饮企业刚刚进入中国，也对可乐等杯子中饮料的计量提出质疑。后来这些可乐杯的杯壁上都标有刻度线，只是超过了刻度线。哈根达斯采取勺子的形式，很难精确控制重量。

对于如何保证冰淇淋重量的问题，哈根达斯的店员也表示无奈，认为有时候顾客太多，无法准确称重。每一个冰淇淋都说需要投入大量的时间和成本，但如果没有，又怎么能保证消费者的权益呢？

关于哈根达斯存在的问题，华夏基石管理咨询集团首席管理营销专家谭长春表示，一些外国企业在进入中国后往往采用双重标准，在制度实施过程中不如外国标准。

郑学勤认为，即使是普通的店铺也会关注这种重量问题，哈根达斯这样的大品牌应该不会有这种问题。毫无疑问会影响品牌形象。现在消费者觉得被骗了，心理落差会更大。郑学勤说。

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